Pečujete dostatečně o stálou klientelu?

Během nedávné schůzky s jedním z mých klientů jsme se dostali na téma péče o spokojené a pravidelně se vracející hosty. Odpověď pana ředitele krásně definovala názor mnoha hoteliérů: „Já spoléhám na to, že když už nás znají a jsou spokojeni, tak se ozvou sami.“ Ano, měl víceméně pravdu. Hotel má pravidelně se vracející klientelu, ale spokojených hostů odjíždí týdně mnohem více. Nicméně většina z nich se už s největší pravděpodobností nevrátí i přesto, že by mohla… A přitom stačí tak málo.

Všude kolem sebe vidíme kampaně na získávání nových hostů, obchodní oddělení vymýšlejí pomyslná lákadla s cílem zaujmout ty, kteří jejich ubytovací zařízení ještě neznají. Někdo jde cestou skutečně výhodných slev, jiní využívají „zvýhodněných“ programů rezervačních portálů výměnou za navýšení provize. PPC kampaně jedou naplno, remarketing na sociálních sítích jak by smet. Ale ti nejdůležitější zůstávají stranou. Spokojení hosté, kteří u vás již byli ubytovaní, a tudíž vás měli možnost poznat osobně.

Realitou však je, že budování vlastní komunity spokojených hostů zůstává v mnoha ubytovacích zařízeních stranou. Ruku na srdce, je to zkrátka práce navíc, na kterou se nám nedostává času a mnohdy ani představy o tom, kde vůbec začít. Z toho důvodu s vámi sdílím pár myšlenek s cílem ukázat vám, že začít můžete ze dne na den. A celé je to samozřejmě jednodušší, než si možná představujete.

MĚJTE HLAVNÍ DŮVOD

Za vším, co v životě děláme, vězí otázka PROČ. Ještě než se pustíte do budování databáze věrných a spokojených hostů, jasně si definujte, proč to vůbec děláte. Důvodů může být nekonečně mnoho, já vám přináším ten hlavní, zastřešující veškeré další důvody: Nižší náklady na získání rezervace.

Ať chcete či nechcete, strategická péče o pravidelně se vracející hosty stojí ve finále mnohem méně času i peněz než získávání stále nových hostů. Navíc bychom si měli uvědomit, že host, který přijel již pošesté, si zkrátka zvýšenou pozornost a péči zaslouží.

SEZNAM VYVOLENÝCH

Je zkrátka důležité vědět, KDO bude postupně zařazován na seznam hostů, kteří si zaslouží naši pozornost i po odjezdu z ubytovacího zařízení. Začněte jednoduše těmi, kteří k vám jezdí pravidelně a přidávejte na seznam postupně ty, kteří jsou u vás poprvé, ale odjíždějí spokojeni. Právě u těchto hostů je největší předpoklad, že se budou v budoucnosti opakovaně vracet a doporučovat vás dále.

V praxi se mi nejlépe osvědčilo tzv. štítkování hostů v rámci databáze hostů přímo v hotelovém systému. Druhou variantou je jednoduchá excelová tabulka, kam postupně zaznamenáváte hlavní kontaktní údaje o hostovi včetně případných poznámek o jeho preferencích.

Začněte klidně jen s 30 hosty. Nepotřebujete mít databázi o stovkách kontaktů.

BÝT AKTIVNÍ PŘINÁŠÍ SVÉ PLODY

Nečekejte, až se host ozve sám. Buďte aktivní a v kontaktu se svými stálými a spokojenými hosty. Mezi nejjednodušší způsoby dnešní doby patří newslettery. Ale nepřehánějte to. Buďte autentičtí, upřímní, nesnažte se za každou cenu prodávat, ale spíše informovat a inspirovat k dalšímu pobytu u vás.

Během pobytu můžete vždy udělat něco navíc, co hosta mile překvapí – malý dárek na uvítanou, upgrade na lepší pokoj za věrnost, osobní uvítání majitelem hotelu a tisíce dalších způsobů, jak udělat něco navíc. Cokoliv, co předčí očekávání hosta a transformuje ho v hosta nadšeného, vašeho nového ambasadora, chodící reklamu.

„Věrnost je těžké najít. Důvěru je snadné ztratit. Činy mluví totiž mnohem hlasitěji než slova.“

Velmi často se do některých aktivit nepouštíme kvůli vnitřní obavě z toho, že toho dost nevíme a netušíme, kde začít. Jak to tak ale bývá, ve skutečnosti nic není tak složité, jak to vypadá. Využijte potenciál vašeho ubytovacího zařízení naplno a začněte část své energie vkládat do budování komunity pravidelně se vracejících hostů. Jsem si jistá, že pokud na to půjdete poctivě, výsledky na sebe nenechají dlouho čekat.

Jarka

V dnešní době moderních technologií můžete využít potenciál vašeho ubytovacího zařízení skutečně naplno. Přečtěte si konkrétní 3 TIPY JAK NA BUDOVÁNÍ VĚRNÉ KLIENTELY v kontextu hotelového systému.